Die besten Bücher über Kundenservice
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Erfolgreiche Unternehmen sind dadurch gekennzeichnet, kontinuierlich Neukunden zu gewinnen - aber ebenso, Bestandskunden zufrieden zu stellen und damit langfristig zu binden. Ohne guten Service - ob nun im Laden, am Telefon, im Internet oder beim Kunden vor Ort - ist dies jedoch unmöglich.
Aber was zeichnet optimalen Kundenservice aus? Welche Strukturen müssen hierfür im Unternehmen vorhanden sein, wie implementiert man systematisch die angestrebten Servicestandards, wie sorgt man für eine kundenfreundliche Atmosphäre, wie müssen Mitarbeiter geschult sein, wie stellt man im Bereich After-Sales-Service schwierige oder verärgerte Kunden zufrieden, wie misst und kontrolliert man eigentlich Qualität usw. - diese und ähnliche Fragen stellen sich für jeden Verantwortlichen, der eine gewinnbringende Servicestrategie entwerfen und umsetzen möchte.
Neben entsprechenden Schulungen findet man die fachkundige Beantwortung in hilfreichen Ratgebern und Handbüchern erfahrener Kunden-Manager, die alle diese Herausforderungen zur Genüge aus der Praxis kennen und erfolgreich zu meistern imstande sind. Sie liefern in ihren Büchern die theoretischen Hintergründe der einzelnen Maßnahmen, anschauliche Schilderungen ihrer konkreten Umsetzungen, sowie Benennungen häufig zu erwartender Probleme und Anleitungen zu ihrer Vermeidung.
Buchempfehlungen
Damit auch Sie vom geballten Know-how renommierter Experten profitieren können, haben wir Ihnen nachfolgend eine Liste sehr guter Bücher zum Thema Kundenservice zusammengestellt. Sie ist das Ergebnis von Recherchen zu Empfehlungen durch erfolgreiche Kunden-Manager, diverse Fachmagazine und Blogs, sowie Leserbewertungen und Verkaufszahlen.
von Marcel B.
Kundenservice Allgemein
Sabine Hübner: 30 Minuten Kundenservice
Edgar K. Geffroy: Das Einzige, was stört, ist der digitale Kunde
Florian Bauer und Hardy Koth: Der unvernünftige Kunde
Markus F. Weidner: Gut ist nicht genug
Ingo Scheidweiler: Innovationen im Service
Paul B. Brown und Hans Klink: Kunden fürs Leben
Karen Leland und Keith Bailey: Kundenservice für Dummies
Andreas H. Bock: Kundenservice im Social Web
Sabine Weber: Kundenservice mit SAP
Jacqueline Irrgang: Leitfaden Kundenservice
Günter Hofbauer und Daniela Rau: Professionelles Kundendienstmanagement
Sabine Hübner: Service macht den Unterschied
Dr. Claus Dethloff und Dr. Petra Schmidt: Servicequalität im E-Commerce
Karen Bestmann und Babette Leyer: Servicequalität mit System
Sabine Hübner und Reiner App: Tue dem Kunden Gutes - und rede darüber!
Ron Zemke und Kristin Anderson: Umwerfender Service
Tanja Hartwig: Up- und Cross-Selling
Kundenservice in einzelnen Branchen
Kirsten Lennecke: Das Kundengespräch in Apotheken
Ulrich C. Heckner: Fit für den Kunden
Edgar K. Geffroy und Bernd Behrens: Herzenssache Kunde in der Automobilbranche
Mischa Seiter: Industrielle Dienstleistungen
Michaela Beer und Roland Rutschke: Kommunikation - Erfolgsfaktor in der Apotheke
Oliver Ratajczak (Hrsg.) und Axel Jockwer (Hrsg.): Kundenorientierung und Kundenservice in der Touristik